Оператор call центра

Что нужно знать и уметь?

Базовые навыки, которые требуются оператору Call-центра:

• Грамотный письменный и устный язык.
• Четкая речь.
• Готовность к монотонной работе.
• Компьютерная грамотность. Необходимо знать, как звонить через интернет, пользоваться соответствующими программами, которые предоставит работодатель.

Какими качествами должен обладать оператор Колл-центра? Во-первых, быть внимательным, доброжелательным, общительным, готовым прийти на помощь. Во-вторых, устойчивым к стрессам и позитивным.

Как правило, высшее образование не требуется. Нет дресс-кода, как в офисе. С руководством проводятся созвоны 1-2 раза в день (перед сменой и обсуждение результатов после).

Если вы работаете на дому, то потребуется иметь компьютер, гарнитуру, высокоскоростной и стабильный доступ в интернет и тихое место для совершения звонков. За посторонние шумы во время диалогов могут оштрафовать.

Как правило, перед началом работы операторов обучают. Предоставляют информацию о продуктах, инструкции, шаблоны ответов (они называются скриптами). Также объясняют, за что могут штрафовать. Обычно это опоздание, не выход на смену, общение не по скрипту и другие ошибки.

Contact Resolution

— процент звонков, в которых абонент получил ответ на свой вопрос / помощь в решении вопроса / осуществлена продажа и не перезвонил повторно с той же темой обращения.

— ключевой показатель качества входящей (KPI входящей линии).

Contact Resolution первую очередь имеет смысл анализировать по каждому оператору индивидуально. В случае, если же допускаются массовые ошибки, то проблему надо искать в подготовке: проанализировать процесс обучения операторов на предмет доступности материала для понимания и воспроизведения, контент скрипта на предмет наличия всей необходимой информации, доступности и простоты использования в работе.

См. так же параметр FCR (First Contact Resolution / First Call Resolution)

Преимущества и недостатки профессии

Профессия оператора call-центра, как и прочие профессии имеет свои плюсы и минусы, а также определённые риски. С ними стоит ознакомиться подробнее.

Явными преимуществами данной профессии являются следующие:

Наличие вакансий

Оператор call-центра – востребованная профессия в современном обществе. Повсеместно требующиеся специалисты легко найдут работу в службах доставки пиццы, диспетчерской службе такси, городских коммунальных службах. Крупные фирмы, расширяя сферу влияния открывают новые филиалы, а значит появляются новые вакансии операторов. Информатизация и мобилизация социальной сферы увеличивает спрос на операторов контакт-центра.

Низкие требования

Претенденту на должность оператора не стоит переживать за отсутствие опыта или высшего образования. Большинство контакт-центров не предъявляют таких требований к сотрудникам. Главное иметь хорошую дикцию и уметь грамотно и тактично общаться с клиентами – этому научат, если нет дефектов речи. Возрастных ограничений как таковых тоже нет, а значит работать может и студент, и пенсионер, если достаточно коммуникабельный.

Возможность обучения на рабочем месте

Не каждый молодой человек может позволить себе обучение в ВУЗе, ССУЗе или просто центре курсовой подготовки. Работа оператора call-центра отличный выход из затруднительного положения. Здесь научат работать совершенно бесплатно и не будут перегружать лишней информацией: только знания и навыки строго по делу. Многие работодатели предлагают обучение с оплачиваемой стажировкой. То есть новый сотрудник получает зарплату во время стажировки, как правило не всю (50-70%), но все же это деньги. Кроме того, есть фирмы, которые выплачивают оставшийся процент зарплаты за период стажировки, если она пройдена успешно и сотрудник остается на постоянное место работы.

Стабильность

Оператору call-центра не стоит переживать за сокращение или увольнение по инициативе работодателя. Количество вакансий операторов растет с каждым днем, а не сокращается. Это касается и внутриштатной ситуации, и общей картины на рынке труда. Так, что даже если фирма разорится и закроется сотрудник легко найдет себе работу, уже имея опыт в ней. Увольнение по инициативе работодателя возможно только при нарушении трудовой дисциплины, так как несоответствие должностным требованиям исключено – слишком они примитивные.

Официальное трудоустройство

Деятельность оператора (если это не удаленный вариант) связана с работой на дорогостоящем оборудовании, закупленном фирмой. И работодатель сам заинтересован, чтобы трудовые отношения были узаконены. А это в свою очередь социальные и экономические гарантии для работника. Это не может ни радовать.

Возможность карьерного роста

Имея успехи в деле привлечения клиентов и консультирования, можно претендовать на повышение. Так, например, оператор call-центра банка может претендовать на должность менеджера, а в дальнейшем и директора филиала. В частных фирмах оператор продвигается пол карьерное лестнице через менеджера по продажам или менеджера отдела закупа до начальника отдела.

Гибкий график

Контакт-центры, как правило, работают 24/7 и поэтому работа оператора сменная или с плавающим выходным. А это значит, что всегда можно согласовать свои выходные и время отдыха в течение рабочего дня с начальством и «подстроить его под свои пожелания».

Возможность совмещения

Этот плюс относится к удаленной работе оператора. Она как правило предполагает неполную занятость и поэтому может легко совмещаться с учебой, бытовой работой, основной работой. Для тех, кто не желает по утрам бежать куда-то на работу может совмещать работу оператора в двух и более компаниях. Главное не запутаться в звонках. Это позволит получать достойную зарплату, находясь дома. Это совсем не так просто, как кажется на первый взгляд, запутаться и потерять в итоге все работы достаточно просто. Поэтому подобное совмещение доступно только очень внимательным и сосредоточенным работникам, всесторонне развитым (если речь идет о фирмах с разной направленностью деятельности).

Это основные плюсы работы оператора call-центра.  С какими же трудностями он может столкнуться?

Что за работа в call-центре

Работа в call-центре связана с общением с людьми. Это работа с:

• входящими звонками;
• исходящими звонками;
• чатом.

Входящие звонки

Работа на входящих звонках предполагает отличное знание продукции, сайта, работы компании. Позвонить могут по любому вопросу: как совершить заказ, активировать скидочный купон, где находится заказ, что вы продаете. Ваша задача — помочь клиенту решить проблему, дать полноценную консультацию, подтолкнуть к продаже.

Исходящие звонки

Исходящие звонки бывают 3-х видов: холодные, теплые, горячие.

Холодные — звонки людям/компаниям, с которыми вы прежде не имели никаких отношений. Они о вас, может, знать не знают. А вы должны им рассказать о своей компании/продукте, что-то продать или договориться о встрече.

Теплые звонки отличаются тем, что клиент сам вас нашел, готов к диалогу (оставил контактные данные или совершил заказ  на сайте). Вам нужно созвониться, в зависимости от ситуации либо ответить на возникшие вопросы (подтолкнув к покупке), либо подтвердить заказ, сообщив подробности о доставке и комплектации заказа.

Горячие звонки — обзвон клиентов, уже совершавших у вас покупку, с целью предложить им что-то новое или рассказать о проходящей акции.

Чат

Уверена, с чатом на сайте многие из вас сталкивались. Это такие всплывающие окна, где предлагают задать консультанту интересующий вопрос.

Работа в чате подразумевает постоянное присутствие онлайн для оперативного ответа на вопросы клиентов на сайте.

Кем еще можно работать в Интернете, читайте в книге «7 профессий для заработка в интернете»

Что выгоднее для компании?

Стоимость услуг колл центра в пересчете на одного привлеченного клиента ниже, чем при использовании других способов. Так зачем же перекладывать на своих сотрудников ту работу, которую гораздо качественнее и эффективнее выполнит колл-центр.

В добавок контролировать работу колл-центра куда проще чем PR-агентства, которое разрабатывает рекламную кампанию. Не нужно вносить сотни правок и уточнений, не нужно ездить на встречи, чтоб все посмотреть своими глазами. Вы заполняете бриф и получаете результат. Кстати, результат работы можно оговорить при выборе тарифа. Тогда ваша выгода будет максимальной.

Напоследок

Чтобы окончательно разобраться, нужны услуги колл-центра вашей компании или нет, просто возьмите и попробуйте. Оцените  полный перечень услуг на нашем сайте и подумайте, какая из них даст вам наилучший результат.

Если вам нужно увеличить продажи, то помогут холодные звонки, если же вы хотите сосредоточиться на повторных покупках, организуйте горячую линию или службу технической поддержки. Заботясь о людях, которые уже вам доверились и купили у вас, вы создаете их лояльность. И если возникнет потребность купить продукт снова, человек без колебаний выберет вас, а не конкурента.

Все просто.

Задачи call-центров

К основным задачам call-центров относятся:

• Правильность приема и обработки поступающей информации;
• Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
• Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
• Обновление программного и аппаратного обеспечения;
• Постоянное обучение персонала;
• Ведение статистики;
• Маршрутизация вызовов по их специфике;
• Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
• Взаимодействие с другими отделами компании;
• Улучшение обслуживания заказчика;
• Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Отрасли промышленности

Здравоохранение

В сфере здравоохранения в течение многих лет используются программы исходящих колл-центров для управления выставлением счетов, сбором и общением с пациентами. Центр приема вызовов — это новая и все более популярная услуга для многих медицинских учреждений, включая крупные больницы. Центры обработки вызовов могут быть переданы на аутсорсинг или управляться собственными силами.

Эти центры обработки вызовов здравоохранения предназначены для упрощения связи, улучшения удержания пациентов и их удовлетворенности, сокращения расходов и повышения эффективности работы.

Гостеприимство

Многие крупные гостиничные компании, такие как Hilton Hotels Corporation и Marriott International, используют центры обработки вызовов для управления бронированием. Они известны в отрасли как «центральные офисы бронирования». Сотрудники этих центров обработки вызовов принимают звонки от клиентов, желающих сделать бронирование, или другие запросы по общедоступному номеру, обычно по номеру 1-800 . Эти центры могут работать 24 часа в сутки, семь дней в неделю, в зависимости от количества звонков, которые получает сеть.

Обязанности оператора

Консультирующие менеджеры могут консультировать клиентов по товарам, по услугам, по гарантийным срокам, по возвратам. Также оператор работает с заявками. Например, заполняет вместе с клиентом заявку на услугу.

Также оператор может заниматься исходящим обзвоном. Чаще всего это информация о клиентах, о конкурентах для своей компании, проводят социологические опросы. Также специалист может работать для аналитического отдела.

Операторы могут выполнять функцию передающего звена. Диспетчер передающий звонок в подразделение, например оператор в такси.

Продающие менеджеры занимаются продажами товаров или услуг.

Продавать по телефону могут не только товар, но и определенное действие. Например, это может быть встреча, конференция. Также замер окон, презентацию чернил для принтеров и другие. Вторым шагом после консультации клиент приглашается в офис, где ему предлагается основной товар для покупки.

В случае подтверждения заявки на замер, клиенту предлагается покупка самих окон. После презентации и пробы чернил, предлагается покупка краски.

Также продающий оператор занимается теплыми звонками. Клиент сам звонит в организацию, а специалист консультирует его. После того, как клиент выбрал, менеджер закрывает сделку.

Холодные звонки — это звонки людям, которые являются потенциальными клиентами компании. Эти люди никогда не обращались в компанию. Менеджеру требуется заинтересовать клиента для того, чтобы он приобрел товар.

Сколько платят в Call-центрах?

Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.

Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.

Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.

При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.

Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Чем занимаются сотрудники в службе поддержки

Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах

Отвечают на звонки клиентов, консультируют и помогают решать проблемы. Как правило, работодатель предоставляет готовые инструкции и шаблоны ответов на типовые вопросы. Вам нужно найти подходящий и прочитать его. Обычно зарплата привязана к отработанному времени и числу принятых звонков. За перевыполнение плана могут премировать.

Обзванивают потенциальных клиентов и предлагают им что-либо купить. Это может быть холодный обзвон, когда вы будете говорить с незнакомыми людьми, или теплый, когда вы будете общаться с теми, кто уже что-то покупал у работодателя и предлагать им новый тарифный план, дополнительные услуги или что-то еще. Принимают и обрабатывают заказы по телефону. Зарплата складывается из фиксированной части и процента с продаж.

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
• Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
• Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.

• Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Сколько зарабатывает оператор call-центра

Заработная плата оператора зависит от нескольких факторов:

1. Региональная принадлежность;
2. Постоянность работы;
3. Круг обязанностей;
4. Статусность и финансовые возможности компании-работодателя;
5. Опыт работы.

Зарплата во всех регионах России отличается и зависит от уровня жизни в регионе. Операторы call-центра филиалом одной и той же компании в разных странах, так и в разных городах одной страны может отличаться. Лидирующие позиции имеют города-миллионеры в США и Европе.

Зарплата зависит и от опыта сотрудника, так новичкам платят порядка около 60% от максимальной зарплаты оператора в фирме. С увеличением стажа растет мастерство и, соответственно, объем выплачиваемых премий, что напрямую влияет на общий объем выплат.

• Премиальные за выполнение плана;
• Процент от продаж интернет магазина;
• Бонусы за привлечение новых клиентов.

В случае с комбинированным исчислением заработной платы оклад сотрудника от месяца к месяцу будет меняться, но есть уверенность в получении хотя бы фиксированной ставки.

Если же речь идет о работе с холодными звонками, то работодатель часть исчисляет заработную плату за фактически совершенные звонки и в некоторых случаях доплачивает бонусы за привлеченных новых клиентов. Зарплата на такой должности совсем нестабильная и самая низкая. Именно поэтому эти вакансии привлекают больше студентов и молодых мам в декрете и поэтому к ним предъявляют минимальные требования. Зарплата исчисляется за минуту разговора с клиентом. Работа удаленно требует наличия некоторых условий:

• Персональный компьютер;
• Гарнитура;
• Высокоскоростная и стабильная интернет-связь;
• Программное обеспечение, которое установлено работодателем (им же и предоставляется).

Что касается статусности и финансовой возможности работодателя – то это и есть те самые частные условия, которые может предложить работодатель.

Зарплата оператора call-центра может сильно отличаться у различных работодателей, как и принципы ее исчисления

Для тех, кто ищет источник стабильного заработка стоит обращать внимание на вакансии в компаниях, где больший удельный вес зарплаты приходится на фиксированный оклад, а не на премиальную часть. Если же работник уверен в своих силах и имеет достаточное количество времени на выполнение работы (в том числе и сверхурочно), то при поминутной оплате у него больше шансов заработать достойный оклад

История появления колл центров

На самом деле первые колл центры появились вместе с массовым распространением телефонной связи, когда абоненты телефонной связи просили оператора соединить его с другим абонентом. Фактически тогда зародилась профессия оператора call-центра.

Пионером в мире профессиональных колл-центров стала процветающая телефонная компания Birmingham Press and Mail. Она работала на станции GEC PABX 4 ACD. Это устройство с автоматическим распределителем вызовов для обеспечения входящей и исходящей связи. Его создали в Великобритании в 50-е годы XX века.

Если бы у нас была машина времени, то можно было бы отправиться в Калифорнию 1973 года, позвонить в первый американский колл-центр и забронировать билет на рейс Continental Airlines. А всё потому что в США первый колл-центр создала компания Rockwell (the Rockwell Galaxy) в 70-е годы и заполучила Continental в качестве своего первого клиента. Ему же В 1996 году Rockwell продала пять систем Spectrum ACD. Их установили в 5 центрах бронирования билетов, расположенных по всей стране.

В СССР колл-центры появились в 1970-х годах. Это были справочные службы: 03, 09 и другие. Одним из первых колл-центров в Советском Союзе стала справочная служба киевской телефонной сети. В неё можно было позвонить по номеру «09» и узнать нужный телефон абонента двухмиллионного Киева. Одна половина этого центра связи отвечала за телефонные номера предприятий, а другая специализировалась на квартирах. Штат лучшей в Советском Союзе справочной службы состоял из 90 операторов.

Первые колл-центры предлагали операторам минимальный набор функций — входящие и/или исходящие звонки.

Тарифы нашего колл-центра

	КОЛЛ ЦЕНТР СТАНДАРТ	КОЛЛ ЦЕНТР ПРО	КОЛЛ ЦЕНТР ПРЕМИУМ
Минимальный пакет минут	6000 мин	7000 мин	9000 мин
Оператор колл центра	Стандарт	Оператор III категории и выше	Оператор III категории и выше
Методичка по взаимодействию с колл центром	Стандарт	Расширенная	PRO версия + эффективная литература по продажам из личного Архива
Шаблон скрипта для менеджера по продажам*
Шаблон продающего письма для рассылки**
Индивидуальная работа бизнес тренера с отделом продаж 1 раз в неделю
Стоимость минуты разговора***	9,40 руб.мин	11,85 руб.мин	13,90 руб.мин

Шаблон включает в себя основные правила ведения переговоров и обработку типовых возражений, без учета специфики продукта/услуги Заказчика. Шаблон включает в себя основные приемы коммуникации, без учета специфики продукта/услуги Заказчика. В стоимость включен телефонный трафик по Санкт-Петербургу и Москве (номера в коде города 812 и 495, 499).

Колл-центр сегодня и в будущем

Многие на вопрос: «Колл-центр — что такое?», ошибочно отвечают — диспетчерская служба. Но сегодня это многоканальная структура, которая может производить работу с клиентами на всех уровнях: телефонные звонки, электронная почта, мессенджеры, чаты на сайтах, общение в мобильных приложениях компании.

В будущем его возможности будут только расширяться:

1. Интеграция с функционалом более 26 миллиардов коммуникативных и иных устройств (например, автообращение холодильника с «просьбой» заменить сломанную деталь).
2. Облачное развертывание работы.
3. Перепрофилирование от голосового общения к чату (60% пользователей отдают предпочтение второму).
4. Общение с клиентами в соцсетях (Xbox, Nike уже успешно опробовали эту коммуникацию).

Плюсы и минусы профессии

Должность оператор колл центра имеет множество преимуществ по сравнению с другими удаленными профессиями.

Основными плюсами выделяют следующие:

• минимальные требования к кандидату на должность, основными из которых является умение работать на персональном компьютере, способность быстро находить нужную информацию в поисковых системах Google и Yandex, обладать коммуникабельностью и стрессоустойчивостью;
• удаленный режим работы, вести профессиональную деятельность доступно даже в домашней обстановке, а это экономит массу средств и времени;
• отсутствие контроля над работой, специалист предоставлен только сам себе и своей работе, над ним не стоит начальник или коллеги. Он вправе регулировать свое рабочее время самостоятельно;
• отсутствие затрат на проезд и питание. Сотрудники колл центра могут питаться собственноручно приготовленными блюдами на своей кухне и не тратить деньги на транспортировку к работе;
• возможность совмещения нескольких заданий, опытные операторы колл центров могут участвовать в нескольких проектах одновременно. Фрилансер может заниматься принятием входящих звонков для одного работодателя и в то же время обслуживать чаты другой компании;
• гибкий рабочий график, специалист сам выбирает себе удобное время для деятельности;
• работа в спокойной обстановке, тишина является залогом успешной трудовой деятельности, ведь многочисленное проведение переговоров недопустимо в офисной суете;

Недостатками профессиональной деятельности на дому работодатели выделяют:

• недостаточную самоорганизацию, некоторым работникам необходима дисциплина и четкие приказы. Учет времени для таких специалистов проводится по входам и выходам в систему;
• отсутствие коммуникационных навыков и командного духа, есть люди, которым не хватает общения с коллегами и из-за этого страдает их квалификация на рабочем месте;
• присутствие тихой обстановки в доме, каждый клиент считает оператора сотрудником компании, поэтому совсем неуместно, если во время разговора будут раздаваться посторонние звуки или шум;
• отсутствие карьерного развития;
• наличие сложностей в самостоятельном обучении, представление о том оператор колл центра кто это, не всегда может совпадать с реальностью, ведь специалисту придется приобретать много навыков самостоятельно.

Абсолютно очевидно, что работа оператором колл центра подойдет не каждому человеку. Ведь она включает в себя наличие подходящей рабочей субстанции, высокого уровня самоорганизации и постоянной мотивации. А самое главное подойдет людям не только в качестве основной профессиональной деятельности, но и в форме дополнительного заработка.

На этом можно закончить. Теперь вы знаете оператор колл центра кто это такой, чем он занимается и что это за профессия.

Назначение структуры

Call-центр (колл-центр) — что такое обозначает это понятие? По сути, это бесперебойная обратная связь с потребителями или клиентами, также выполняющая функции продвижения (телемаркетинг), техподдержки, проведения голосований и опросов.

Телефон колл-центра — это:

• центр управления входящими и исходящими вызовами;
• статистическая обработка поступающих и исходящих звонков;
• обработка сообщений, поступающих через телефон, сайт, электронную почту, мессенджеры.

Деятельность таких организаций направлена в первую очередь на работу с клиентами. Существуют и центры, занимающиеся внутрикорпоративной поддержкой сотрудников. Услуги колл-центра одной компании нередко арендуются другой, не имеющей такого подразделения.

Физически контакт-центр представляет собой офис, где трудятся над обработкой поступающих и исходящих вызовов сотрудники — операторы. Как правило, рабочее место каждого из них — это ПК с открытым доступом к Интернету, специальным обеспечением для обработки звонков и сообщений, телефон, наушники.

Подводя итоги

В заключение мы хотели бы привести несколько отзывов представителей медицинских компаний по результатам внедрения программы для организации колл-центра.

Если у вас остались вопросы, обращайтесь в нашу компанию по телефону +7 (495) 641-10-10 или оставьте заявку в разделе Стоимость.

Специалисты расскажут вам более подробно о том, как программа Infinity улучшит качество обслуживания клиентов в вашей организации.

Если же вы пока не готовы к внедрению программы и вам требуется больше информации для принятия решения, подписывайтесь на наши социальные сети.

Мы регулярно публикуем там полезную информацию по тематике колл-центров

В настоящий момент врачи, медсестры, многие сотрудники поликлиник и больниц спасают нашу страну от коронавируса. Им приходится работать сутками, спасая жизнь заболевших сограждан, за что им огромное спасибо.

В сложившейся ситуации мы хотели бы внести свой небольшой вклад, оказав им посильную помощь.

На период действия карантина мы предлагаем обратившимся в нашу компанию представителям государственных больниц и поликлиник бесплатное использование программы для колл-центра Infinity для обслуживания входящих обращений.